A voz do Cliente

Em uma empresa para a qual eu prestava serviços, um consultor de marketing encantou a todos os dirigentes com a idéia de implantação de um número 0800 para o qual os clientes pudessem ligar, dar sugestões, reclamar, enfim, fazer todas as coisas que são feitas através de um 0800.

Na mesma época implantávamos, na área de TI, uma série de outras formas de contato com os clientes, já que grande parte deles usava a Internet como meio primário de comunicação com a empresa. Assim, eu tinha duas preocupações: a primeira era com a estrutura necessária, além de uma simples linha 0800; a segunda era que esta estrutura iria concorrer com os recursos que eu mesmo necessitava para a área de TI.

Assim, quando a idéia foi oficialmente apresentada em uma reunião de chefias, comecei a dar uma de advogado do diabo. Lembrei que atrás de um telefone deveríamos ter uma ou mais pessoas capazes de acessar todas as pessoas-chave da empresa para resolver, rapidamente, os problemas dos clientes, já que um 0800 gera esta expectativa. Lembrei também que, ao contrário de uma comunicação através do formulário do portal – onde é possível apresentar uma lista de perguntas mais freqüentes e suas respostas, permitir que o cliente acesse uma base de conhecimento e dar uma resposta automática garantindo um prazo de atendimento – ao telefone a resposta deve ser mais imediata.

Meus argumentos foram vencidos, o 0800 foi instalado e, por muitos meses, foi um desastre. Os clientes aproveitavam para ligar de suas casas, com mais tempo, só que o 0800 só funcionava em horário comercial pois não havia o orçamento para manter o atendimento integral, 24 horas por dia, sete dias por semana. A solução dada foi uma secretária eletrônica, que só aguentou mesmo porque era eletrônica. Uma mensagem de voz informava que o cliente seria contatado, no dia útil seguinte, com um encaminhamento ou a solução para seu problema.

A guria contratada para o atendimento queria fazer tudo para que o negócio desse certo, já que via isto como uma oportunidade de crescimento em um setor da empresa que estava se formando. Em três meses ela foi demitida porque ninguém mais na empresa a aguentava, já que todos os dias ela saía ligando para as pessoas responsáveis pelos problemas para cobrar as soluções que devia ao cliente. Uma outra atendente teve a idéia genial de, ao ouvir as reclamações do cliente, passar-se por ele e dar entrada à sua reclamação no nosso portal. Ao ser perguntada a razão disto ela respondeu: “é a forma mais rápida de ter alguma resposta para o cliente”. Obviamente, usei isto como argumento para melhorarmos nosso próprio sistema de atendimento através do portal, trazendo de volta os recursos dos quais eu necessitava e integrando melhor nossos serviços de atendimento.

Claro que a história está resumida, ainda que tudo seja verdade. O que fez com que ela voltasse à minha mente foi um artigo do InternetRetailer, do dia 9 de fevereiro, que fala de um estudo revelando que 58% dos executivos entrevistados disseram que suas empresas não têm planos de incentivo para seus colaboradores com base na lealdade ou melhorias na satisfação dos clientes. Apenas 29% falaram da habilidade de suas empresas em lidar com os clientes e resolver suas queixas ou problemas. O estudo também aponta a falta de medidas que apontem a real satisfação dos clientes que têm a seu dispor um serviço de atendimento. Laura Brooks, vice-presidente da Satmetrix, a empresa que conduziu o estudo, diz: “As empresas devem se tornar mais sofisticadas e comprometidas tanto em fazer com que a experiência de seus clientes seja um indicador chave para seus negócios como em instituir os processos para a sua melhoria. A simples medida deste indicador não pode ter um fim nela mesma.”

O interessante é que, hoje, as ferramentas para implantar um bom atendimento e a bons indicadores de sua eficiência existem em abundância. O que ainda parece faltar são planos e ações que façam com que todos os setores da empresa comprometam-se a ouvir a voz dos clientes. É bem o caso da atendente que foi demitida porque “incomodava” todo mundo ao vocalizar, internamente, o que o cliente externo sentia. Estou trocando, junto com mais de vinte pessoas, da Brasil Telecom como operadora de telefonia móvel. Justamente porque sei que minha voz podia muito bem ser ouvida pelos atendentes, mas que isto não resultou em nenhuma melhora em meu atendimento. Por outro lado, sou cliente da American Express há mais de 20 anos justamente porque, desde o princípio, sou ouvido e bem atendido pela empresa. Eu poderia ir muito mais longe nos exemplos, mas minha intenção aqui não é fazer propaganda nem detonar um ou outro prestador de serviços. O fato, porém, é que não estou interessado em levar ou manter meus negócios com empresas que não me escutam.

A pesquisa da Satmetrix mostra que há muita coisa a ser feita e muito espaço em diferença competitiva positiva para aquelas empresas que, de fato, fazem da voz de seus clientes a chave para o seu sucesso. Estou muito curioso para saber se existe alguma pesquisa assim no Brasil.

Artigo produzido originalmente para o Dicas-L

Mallu Magalhães e a escola

Duas matérias nesta Zero Hora de domingo apresentam uma estranha correlação que, ao menos para mim, não pareceu proposital mas que é, no mínimo, inusitada. O caderno Donna traz como reportagem de capa um perfil de Mallu Magalhães. Caso você esteja chegando de Vulcano agora, ou caso não tenha filhos adolescentes, a Mallu despontou com vídeos no MySpace e no YouTube e virou sucesso nacional, é uma das atrações mais aguardadas do Planeta Atlântida e namora o Marcelo Camelo do Los Hermanos. Mallu, que tem 16 anos, não é muito chegada à escola. Segundo ela: “Claramente, a escola é o meu obstáculo maior, da minha relação com autoridade. Eu não gosto de autoridade, tudo o que é autoritário é ruim”.

Na página quatro do caderno principal, uma reportagem especial: “O X da educação”, onde há uma entrevista com o Cláudio de Moura Castro, economista e um dos principais pensadores da educação no Brasil. Dentre as várias coisas que diz Cláudio, uma delas é “Os professores não aprendem a dar aula. (…) Os mais antigos dizem que antes aprendiam a dar aula. Hoje tem uma barreira, uma gosma ideológica fortíssima, uma grande resistência à mudança e uma recusa em ensinar aos professores aquilo que eles devem ensinar”.

As matérias citadas estão nos links aí no texto. Minha pergunta é como ensinar aos professores a melhor forma de ensinar a Mallu e tantos outros adolescentes e crianças que vivem uma realidade absurdamente diferente de sua geração imediatamente anterior. Com meios de produção à mão – uma webcam, computador, violão e uma conexão com a Internet – Mallu excursionou pelo Brasil inteiro, esteve em Portugal, vai ganhar o mundo. Qual é a escola que dá este tipo de vivência a uma garota como ela, esperta, com vontade de saber cada vez mais? Mallu tem a imensa felicidade de uma família estável, pais presentes que, ao menos no que se pode ver (nem tudo é visível na vida dos artistas), mantêm a rebeldia da menina em bons trilhos.

Mágica não há, mas algo precisa ser feito. Entre 1995 e 2005 as médias do Sistema Nacional de Avaliação de Educação Básica não mostram avanços. No mesmo período, quantas pessoas em idade escolar passaram a ter o acesso à Internet e ao respectivo assédio de sua quantidade de informação e formas de comunicação? Quantas escolas públicas passaram a ter laboratórios conectados à web? O quanto os professores foram efetivamente preparados para usar coisas como MSN, Orkut, Twitter, blogs, Wikipedia, etc, como ferramentas didáticas? Quantos foram proativamente buscar este tipo de preparação?

Pergunto isto tudo porque realmente não sei a resposta, mas o faço com a preocupação de quem tem filhas, sobrinhos na escola, que gostam da Mallu Magalhães e que vão ler, ouvir e ver que a guria tem problemas com a escola e não é nenhuma marginal, ao contrário, é ídolo e modelo de sua geração.

Publicado originalmente no Dicas-L

O suprassumo do bagaço do resumo

Há alguns anos li, pela primeira vez, A Estética do Frio, do Vitor Ramil. Este texto serve-me, até hoje, como uma base de auto-crítica para tudo o que escrevo, buscando os pilares das sete cidades de um bom documento: Rigor, Profundidade, Clareza, Concisão, Pureza, Leveza e Melancolia. Ainda assim, tenho que confessar que a concisão é com quem mais luto. Ela sempre perde em uma luta com a clareza, o rigor e a leveza. Mas parece que a tendência atual é mesmo privilegiar a concisão. Na edição de novembro de 2008 da Wired, Paul Boutin sentencia: Mate o Seu Blog. Segundo ele “o limite de caracteres do Twitter coloca todos em um mesmo patamar. Ele faz com que amadores parem de agonizar sob seus textos e os força diretamente ao ponto,” ao que realmente querem dizer.

Não sei… Não sou, de forma alguma, contra novas formas de expressão, mas parece-me que estamos indo para um momento de crescente preguiça e superficialidade na busca de informação. Não acho que vídeos do Youtube ou posts relâmpago no Twitter possam substituir o bom texto de um blog especializado, uma boa matéria de um jornal e especialmente a boa história de um livro ou filme. Meu medo é que nossas mentes, de uma forma geral, condicionem-se aos limites de texto de mensagens de celulares, às mensagens telegráficas de sistemas de comunicação instantânea e a uma certa falta de vontade e incentivo de buscar mais informações. Mas, como já disse Oliver Wendel Holmes Jr, “uma mente ampliada por uma nova idéia nunca retorna à sua dimensão original”. Quem sabe estas novas formas de comunicação, que limitam nosso espaço escrito, façam surgir uma linguagem nova que realmente não limite nossas idéias a tal espaço.

Artigo produzido para o Dicas-L

O Negócio de Moda

Juan Carlos Bojanovic, consultor e empresário do ramo de moda, palestrou recentemente no Fashion Lab da Universidade de Palermo (Argentina). Bojanovic falou a partir de suas experiências profissionais sobre o processo de implementação de estratégias comerciais e desenvolvimento de imagem corporativa de lojas multibrand e marca própria.
Para o empresário, no modelo de franquia, os investimentos em publicidade são divididos e o crescimento é rápido. Nas lojas de departamento existe alta competência em espaços reduzidos. Nas lojas especializadas há inversão em estoque, ampliação do target, identidade própria e administração de várias marcas com diferentes políticas de comercialização. As redes próprias, por sua vez, tem uma imagem corporativa própria e uma segmentação de linha de produto, citando os exemplos da Zara e Banana Republic. Existem ainda, as lojas virtuais, mais habituais nos Estados Unidos, onde todas as grandes marcas já possuem essa opção.
Por último, expressa que é muito importante comunicar o que se quer e possuir uma identidade corporativa. Destaca a importância do ponto de vendae diz que atualmente a tendência são os grandes locais. Para ele, a moda é um negócio que necessita vender, faturar e estar atualizado.

Fonte: Universidade de Palermo

Expo Stickers 2008

Dia 18 de outubro (alteração final de data) começa uma exposição de stickers em São Paulo, a Expo Stickers 2008. Na galeria da Eastpak, com “obras” de 170 artistas de 25 países.

Flickr do evento.

Fonte: Descolex

Cinema Feito à Mão

Batiste Madalena é um artista e designer que, durante o período do cinema mudo, produziu manualmente cartazes para um cinema de Nova York. Aproximadamente 250 posters dos 1400 que ele produziu sobreviveram porque o próprio artista os recolheu no lixo do teatro. O Museu de Arte Moderna de Nova York expõe 53 posters a partir do dia 15 de outubro.

Fonte: AI do Museu

Viktor & Rolf aposta na Internet

No dia 2 de outubro, os holandeses da Viktor & Rolf vão promover o desfile da sua nova coleção via web, no site da marca. A coleção foi intitulada “Funny Face” e o desfile virtual contará com apenas uma modelo, a canadense Shalom Harlow. Convidados especiais também vão poder assistir cenas do backstage: provas de roupas, cabelos e maquiagem.

A tendência de “democratização do luxo” toma forma com essas ações das grandes marcas de moda, além de apontar cada vez mais para a internet, tanto como ferramenta de divulgação como de comercialização.

Fonte: Cheap&Cheerful

Governo investirá menos em publicidade

Em 2009, o governo brasileiro investirá 32% menos em publicidade. A justificativa é o reforço na área de relações públicas, principalmente relações internacionais. De um montante de 16 milhões, 8,2 milhões de dólares serão destinados a contratação de uma empresa de RP, 6 milhões para comunicação digital e 2 milhões para pesquisa de opinião.

Fonte: Adlatina

King of Cyan

Uma exposição no Mitterrand + Sanz Contemporary Art em Zurique traz o trabalho do fotógrafo Tim Davis. A exposição chama-se “Tim Davis: Kings of Cyan”. O nome vem do processo que ocorre em posters pela ação do tempo, pois o ciano é a última cor que resta.

Fonte: DailyServing

1ª Bienal Internacional de Graffiti de Belo Horizonte

Grafiteiros de todo Brasil e outros países estão reunidos no 1ª Bienal Internacional de Graffiti de Belo Horizonte. A programação vai até o dia 7 de setembro e inclui quatro exposições, seminários, intervenções urbanas, programação musical e performances de videoarte.

Abaixo uma das obras de Tinho, artista expositor no evento.

Fonte: Universia