Me chamou a atenção um artigo da Advertising Age, publicado na Meio&Mensagem, sobre o futuro das agências de publicidade. O texto original, escrito por Al DiGuido, CEO da Zeta Interactive, você pode (e deve) ler aqui. Mas, vou resumir abaixo parte das três apostas que DiGuido apresenta para o futuro das agências em 2015:

Agências enxutas, com novos cargos: A aposta é de um futuro com fees menores e estruturas de, no máximo, 100 pessoas, possibilitando mais agilidade e flexibilidade. Os cargos também mudam… sai de cena o diretor de criação e aparece o “expert em convergência”. Nesse bolo deve entrar também o “integrated creative“, sobre o qual falei aqui em um post anterior.

Análise no lugar da sala de troféus: Resultados em festivais perdem a importância para os resultados sobre os investimentos dos clientes, o famoso ROI. As agências que melhor controlarem os dados e souberem como analisá-los, comandarão o mercado.

Tecnologia não será terceirizada: Quem for o dono da tecnologia – ao invés de alugar quando necessário – terá mais chances de ampliar suas receitas, porque não irá diluir com fornecedores suas margens de lucro. E isso vai desde tecnologia de e-mails até redes sociais. A tecnologia desenvolvida dentro da agência também passa a ser um diferencial.

Mostrei o texto aqui na agência para o César, um dos meus sócios na Dobro e ele comentou ter a impressão de estarmos “há 8 anos em 2015″. Não sei se é pra tanto, porque infelizmente ainda não temos as ferramentas necessárias para medir ROI de uma forma estruturada. Mas, ao escrever esse post me parei pensando “qual é o cargo do César mesmo?” Aliás, nem sei ao certo qual é o meu. Apesar de dirigirmos, respectivamente, mídia e criação, já faz algum tempo que optamos em não colocar cargos em nossos cartões de visita. Também nunca tivemos cargos totalmente especializados… pode parecer estranho, mas na Dobro nunca existiu uma dupla de criação no modelo redator + diretor de arte.

Hoje também internalizamos 98% da nossa tecnologia para web, além de outras “tecnologias”, como o tratamento de imagens, que os concorrentes costumam terceirizar. No nosso caso, muitas dessas características são fruto de necessidades por ter uma estrutura enxuta e fees menores. Mas, como nosso amigo DiGuido aposta, essas também são tendências.

Sinceramente, apesar do sentimento que o César apresentou ao ler o texto, não sinto que já estamos em 2015. Mas acredito muito que caminho certo já foi tomado, há 8 anos.

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Fonte (link para o artigo original): MMOnline

Faz um tempinho já, o nosso amigo Diego Remus tuitou um link do site Social Media Today, com o título 10 Newbie Twitter Mistakes Made By Businesses. No bom português, seriam os 10 principais erros cometidos pelas empresas novatas no twitter. Eu resolvi fazer uma tradução livre dos tópicos, com breves comentários, como uma espécie de serviço de utilidade pública. Mas, vale ler o artigo completo que é bem interessante.

Claro, todo “novato” erra e só assim aprende. Aliás, na boa, é difícil não ser novato dentro da enxurrada de ferramentas, sistemas e redes sociais que temos à nossa volta. Mas, como tenho acompanhado alguns twitters de empresas – inclusive alguns concorrentes -, acho que é válido ler e avaliar sua práticas para saber se você está mais pra passarinho azul ou pra fail whale.

1 Fazer pouco ou nada
Não deixe seu twitter às moscas. Se não tem como atualizar, nem crie a conta.
2 Ser um “desperate follower”
É bacana seguir as pessoas. Mas siga o que for relevante, não o mundo inteiro.
3 Tuitar muito
Pense que as pessoas podem não se interessar tanto quanto você pela sua empresa.
4 Ser muito auto-promocional
Para fazer propaganda, existem canais melhores. Mostre que sua marca tem mais a dizer.
5 Não se conectar
A vantagem do twitter é a relação com as pessoas. Não faça dele um monólogo. Responda, comente, interaja.
6 Não ajudar os outros
Você ganha pontos compartilhando informações, links, dicas. Ser legal sempre é bom.
7 Misturar negócios e assuntos pessoais
A não ser que a sua empresa seja super descolada, vá com calma. Há coisas que as pessoas não precisam saber.
8 Usar um avatar impessoal
Use uma imagem que represente sua empresa, mas não precisa ser necessariamente o seu logo.
9 Desperdiçar o background
Personalize o fundo da página com imagens e informações, aproveite o espaço.
10 Não verificar com frequência
O twitter é diário, momentâneo, efêmero. Se você não olha sempre, perde informação e oportunidades.

No twitter da @dobrocom nosso avatar é o logo, nós não usamos tão bem assim o fundo e, algumas vezes, pecamos em ser muito auto-promocionais. Mas como bons “newbies”, vamos aprendendo e ajudando os outros.

Porque ser legal sempre é bom. :)

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Fonte: Social Media Today : 10 Newbie Twitter Mistakes Made By Businesses
Agradecimento especial ao Diego Remus por ter compartilhado o link com seus “followers”.

Acabei mudando de e-mail várias vezes depois, @uol, @sol, @terra e por aí vai. Quando o meu irmão resolveu registrar o domínio brod.com.br para a empresa dele, ganhei um @brod e fiquei feliz. Hoje uso mais o e-mail da agência e o Gmail, por causa da integração dos serviços do Google, mas o e-mail personalizado com o meu sobrenome ainda existe.

Enfim, toda essa ladainha serve pra dizer que até agora, querendo ou não, todo mundo que está conectado à internet e tem um e-mail, sempre teve uma arroba na frente, relacionando essa pessoa a um provedor, uma empresa ou um serviço de e-mail gratuito.

O sinal “@” em inglês quer dizer “at”, que em português se traduz como “em”, “na” ou “no”. Logo, conforme consta lá na Wikipedia, “os endereços de correio eletrônico significam, por exemplo:

• fulano.de.tal@google.com — usuário fulano.de.tal no domínio google.com
• beltrano@wikipedia.com — usuário beltrano no domínio wikipedia.com”

Em resumo. Nos e-mails nós sempre nos obrigamos a estar em algum lugar, seja físico ou virtual.

Pois bem. Hoje tem gente que usa mais os serviços das redes sociais do que o próprio e-mail. Então, tem ficado mais fácil de encontrar pessoas e se comunicar procurando apenas pelo nome dos viventes. Você entre no Orkut, Facebook, LinkedIn, digita lá o nome e, eventualmente, acha o fulano.

Agora o motivo deste post é mais específico e, acho eu, representa uma certa mudança de paradigma. Se você conhece o Twitter, deve ter notado que as pessoas, além do seu endereço twitter.com/seunome, também se identificam como @seunome. No Twitter, a arroba representa um reply, a forma que o microblog utiliza para que as pessoas respondam umas às outras. Mas, convencionou-se que o @seunome é uma abreviatura que representa a presença da pessoa no site.

E essa característica tem tudo a ver com o próprio espírito do Twitter, que permite que as pessoas se expressem de forma pessoal, sem censuras e em tempo real. A história dos 140 caracteres é um mero fetiche dentro da coisa toda, porque o mais interessante é a possibilidade dessa expressão verdadeiramente pessoal.

Claro. O Twitter representa a ponta do iceberg de uma série de mudanças, a tal da web2.0 e a Cauda Longa, que trouxeram os indivíduos para a linha de frente. Mas, convenhamos que a promoção do nome para depois da arroba tem um enorme peso simbólico dentro de toda essa história.

A arroba mudou de lugar.

Minha resposta seria: claro que assusta! Tanto, que muitos preferem manter a mesmice a correr o risco.

Moving Brands/ Moving World from Moving Brands on Vimeo.

A galeria vai ser disponibilizada no site novo da Dobro, que tem previsão de lançamento no início de agosto, e também aqui no blog e no nosso Flickr, que vai atualizando automaticamente a galeria no final deste post.

A ideia também é mostrar, através de outros olhos, quais os significados podem derivar das duas palavras que escolhemos para resumir nossa forma de trabalho que, entre outras coisas, privilegia muito a interação de visões e contribuições externas.

Apesar do convite ser recente, já começamos a receber contribuições, que vamos sempre atualizando que você pode acompanhar aqui neste post. Se você gostou da ideia e gostaria de enviar algo pra gente, deixe um comentário abaixo. Podemos ter deixado escapar algum convite importante ou até ter ficado com vergonha de pedir (hehe).

Clique aqui para visualizar as fotos, caso não seja possível na galeria acima.

E o resultado foi uma fonte realmente simpática :)

Veja abaixo o making off completo:

iQ font – When driving becomes writing / Full making of from wireless on Vimeo.

Fontes: BlueBus, Vimeo e Toyota

A primeira ação que ganhou visibilidade foi o convite para a inauguração. Os convidados receberam, em uma caixinha branca, o convite acompanhado de um doce bem-casado, que já introduz o conceito de posicionamento da loja: Decorata Casa Com Tudo. Além disso, de uma forma sutil e delicada, a loja pode demonstrar um pouco do seu estilo, que preza pelo cuidado com os detalhes e a dedicação no atendimento.

Em breve mais novidades.

A criação é da Almap.

Via: ADivertido

Claro, dá pra notar que não é real, porque os móveis já aparecem no chão ou caindo de paraquedas ao longe. Mas, de qualquer forma, é um vídeo com alto potencial de “exponencializar” por aí.

Via UpdateOrDie e Adivertido.

Na mesma época implantávamos, na área de TI, uma série de outras formas de contato com os clientes, já que grande parte deles usava a Internet como meio primário de comunicação com a empresa. Assim, eu tinha duas preocupações: a primeira era com a estrutura necessária, além de uma simples linha 0800; a segunda era que esta estrutura iria concorrer com os recursos que eu mesmo necessitava para a área de TI.

Assim, quando a idéia foi oficialmente apresentada em uma reunião de chefias, comecei a dar uma de advogado do diabo. Lembrei que atrás de um telefone deveríamos ter uma ou mais pessoas capazes de acessar todas as pessoas-chave da empresa para resolver, rapidamente, os problemas dos clientes, já que um 0800 gera esta expectativa. Lembrei também que, ao contrário de uma comunicação através do formulário do portal – onde é possível apresentar uma lista de perguntas mais freqüentes e suas respostas, permitir que o cliente acesse uma base de conhecimento e dar uma resposta automática garantindo um prazo de atendimento – ao telefone a resposta deve ser mais imediata.

Meus argumentos foram vencidos, o 0800 foi instalado e, por muitos meses, foi um desastre. Os clientes aproveitavam para ligar de suas casas, com mais tempo, só que o 0800 só funcionava em horário comercial pois não havia o orçamento para manter o atendimento integral, 24 horas por dia, sete dias por semana. A solução dada foi uma secretária eletrônica, que só aguentou mesmo porque era eletrônica. Uma mensagem de voz informava que o cliente seria contatado, no dia útil seguinte, com um encaminhamento ou a solução para seu problema.

A guria contratada para o atendimento queria fazer tudo para que o negócio desse certo, já que via isto como uma oportunidade de crescimento em um setor da empresa que estava se formando. Em três meses ela foi demitida porque ninguém mais na empresa a aguentava, já que todos os dias ela saía ligando para as pessoas responsáveis pelos problemas para cobrar as soluções que devia ao cliente. Uma outra atendente teve a idéia genial de, ao ouvir as reclamações do cliente, passar-se por ele e dar entrada à sua reclamação no nosso portal. Ao ser perguntada a razão disto ela respondeu: “é a forma mais rápida de ter alguma resposta para o cliente”. Obviamente, usei isto como argumento para melhorarmos nosso próprio sistema de atendimento através do portal, trazendo de volta os recursos dos quais eu necessitava e integrando melhor nossos serviços de atendimento.

Claro que a história está resumida, ainda que tudo seja verdade. O que fez com que ela voltasse à minha mente foi um artigo do InternetRetailer, do dia 9 de fevereiro, que fala de um estudo revelando que 58% dos executivos entrevistados disseram que suas empresas não têm planos de incentivo para seus colaboradores com base na lealdade ou melhorias na satisfação dos clientes. Apenas 29% falaram da habilidade de suas empresas em lidar com os clientes e resolver suas queixas ou problemas. O estudo também aponta a falta de medidas que apontem a real satisfação dos clientes que têm a seu dispor um serviço de atendimento. Laura Brooks, vice-presidente da Satmetrix, a empresa que conduziu o estudo, diz: “As empresas devem se tornar mais sofisticadas e comprometidas tanto em fazer com que a experiência de seus clientes seja um indicador chave para seus negócios como em instituir os processos para a sua melhoria. A simples medida deste indicador não pode ter um fim nela mesma.”

O interessante é que, hoje, as ferramentas para implantar um bom atendimento e a bons indicadores de sua eficiência existem em abundância. O que ainda parece faltar são planos e ações que façam com que todos os setores da empresa comprometam-se a ouvir a voz dos clientes. É bem o caso da atendente que foi demitida porque “incomodava” todo mundo ao vocalizar, internamente, o que o cliente externo sentia. Estou trocando, junto com mais de vinte pessoas, da Brasil Telecom como operadora de telefonia móvel. Justamente porque sei que minha voz podia muito bem ser ouvida pelos atendentes, mas que isto não resultou em nenhuma melhora em meu atendimento. Por outro lado, sou cliente da American Express há mais de 20 anos justamente porque, desde o princípio, sou ouvido e bem atendido pela empresa. Eu poderia ir muito mais longe nos exemplos, mas minha intenção aqui não é fazer propaganda nem detonar um ou outro prestador de serviços. O fato, porém, é que não estou interessado em levar ou manter meus negócios com empresas que não me escutam.

A pesquisa da Satmetrix mostra que há muita coisa a ser feita e muito espaço em diferença competitiva positiva para aquelas empresas que, de fato, fazem da voz de seus clientes a chave para o seu sucesso. Estou muito curioso para saber se existe alguma pesquisa assim no Brasil.

Artigo produzido originalmente para o Dicas-L