A arroba mudou de lugar

Meu primeiro endereço de e-mail, quando eu ainda morava em São Paulo, foi rodrigo@lajeado.com. Na época, era um domínio administrado pelo meu irmão, quando ele ainda era sócio da B&W, um dos primeiros provedores aqui da região. Apesar de ter ficado feliz em não ser rodrigo@antagorda.com (hê), o que vinha depois da arroba não me dizia muita coisa na época.

Acabei mudando de e-mail várias vezes depois, @uol, @sol, @terra e por aí vai. Quando o meu irmão resolveu registrar o domínio brod.com.br para a empresa dele, ganhei um @brod e fiquei feliz. Hoje uso mais o e-mail da agência e o Gmail, por causa da integração dos serviços do Google, mas o e-mail personalizado com o meu sobrenome ainda existe.

Enfim, toda essa ladainha serve pra dizer que até agora, querendo ou não, todo mundo que está conectado à internet e tem um e-mail, sempre teve uma arroba na frente, relacionando essa pessoa a um provedor, uma empresa ou um serviço de e-mail gratuito.

O sinal “@” em inglês quer dizer “at”, que em português se traduz como “em”, “na” ou “no”. Logo, conforme consta lá na Wikipedia, “os endereços de correio eletrônico significam, por exemplo:

• fulano.de.tal@google.com — usuário fulano.de.tal no domínio google.com
• beltrano@wikipedia.com — usuário beltrano no domínio wikipedia.com”

Em resumo. Nos e-mails nós sempre nos obrigamos a estar em algum lugar, seja físico ou virtual.

Pois bem. Hoje tem gente que usa mais os serviços das redes sociais do que o próprio e-mail. Então, tem ficado mais fácil de encontrar pessoas e se comunicar procurando apenas pelo nome dos viventes. Você entre no Orkut, Facebook, LinkedIn, digita lá o nome e, eventualmente, acha o fulano.

Agora o motivo deste post é mais específico e, acho eu, representa uma certa mudança de paradigma. Se você conhece o Twitter, deve ter notado que as pessoas, além do seu endereço twitter.com/seunome, também se identificam como @seunome. No Twitter, a arroba representa um reply, a forma que o microblog utiliza para que as pessoas respondam umas às outras. Mas, convencionou-se que o @seunome é uma abreviatura que representa a presença da pessoa no site.

E essa característica tem tudo a ver com o próprio espírito do Twitter, que permite que as pessoas se expressem de forma pessoal, sem censuras e em tempo real. A história dos 140 caracteres é um mero fetiche dentro da coisa toda, porque o mais interessante é a possibilidade dessa expressão verdadeiramente pessoal.

Claro. O Twitter representa a ponta do iceberg de uma série de mudanças, a tal da web2.0 e a Cauda Longa, que trouxeram os indivíduos para a linha de frente. Mas, convenhamos que a promoção do nome para depois da arroba tem um enorme peso simbólico dentro de toda essa história.

A arroba mudou de lugar.

Change or Die

“Filosificamente interessante, mas isso não assusta seus clientes?”, pergunta alguém à agência independente Movie Brands, autora deste vídeo. Agência, com sede em Londres, Tóquio, Zurique e São Francisco criou este curta para mostrar que eles acreditam que as marcam devem ser dinâmicas e relevantes como as empresas, produtos ou serviços que representam.

Minha resposta seria: claro que assusta! Tanto, que muitos preferem manter a mesmice a correr o risco.

Moving Brands/ Moving World from Moving Brands on Vimeo.

Arte Exponencial

Pedimos a uma série de amigos artistas, arteiros e afins, que criassem alguma arte com o tema “comunicação exponencial”, com o objetivo de resultar em uma galeria virtual de trabalhos de pessoas que admiramos, com as quais já trabalhamos ou gostaríamos de trabalhar.

A galeria vai ser disponibilizada no site novo da Dobro, que tem previsão de lançamento no início de agosto, e também aqui no blog e no nosso Flickr, que vai atualizando automaticamente a galeria no final deste post.

A ideia também é mostrar, através de outros olhos, quais os significados podem derivar das duas palavras que escolhemos para resumir nossa forma de trabalho que, entre outras coisas, privilegia muito a interação de visões e contribuições externas.

Apesar do convite ser recente, já começamos a receber contribuições, que vamos sempre atualizando que você pode acompanhar aqui neste post. Se você gostou da ideia e gostaria de enviar algo pra gente, deixe um comentário abaixo. Podemos ter deixado escapar algum convite importante ou até ter ficado com vergonha de pedir (hehe).

Clique aqui para visualizar as fotos, caso não seja possível na galeria acima.

Escrita dirigida

Muito bacana a ação da Toyota para divulgar o super compacto da marca. Com a colaboração de dois designers e um piloto profissional, foi criada uma fonte a partir dos movimentos do carrinho, que pode ser baixada no site da montadora.

E o resultado foi uma fonte realmente simpática

Veja abaixo o making off completo:

iQ font – When driving becomes writing / Full making of from wireless on Vimeo.

Fontes: BlueBus, Vimeo e Toyota

Conceito bem-casado

Ainda vamos divulgar mais informações, mas aqui vai uma prévia. Desenvolvemos a marca e as estratégias de posicionamento e lançamento do loja Decorata, que inaugura amanhã em Lajeado. A nova empresa trabalha com artigos de decoração, movelaria e paisagismo, agregados a uma consultoria de estilo e arquitetura, para oferecer soluções mais completas e integradas.

A primeira ação que ganhou visibilidade foi o convite para a inauguração. Os convidados receberam, em uma caixinha branca, o convite acompanhado de um doce bem-casado, que já introduz o conceito de posicionamento da loja: Decorata Casa Com Tudo. Além disso, de uma forma sutil e delicada, a loja pode demonstrar um pouco do seu estilo, que preza pelo cuidado com os detalhes e a dedicação no atendimento.

Em breve mais novidades.

Greenpeace no YouTube

Pode até ser que a estratégia do Greenpeace com esses vídeos não seja uma mudança radical no comportamento das pessoas, até porque isso é bem complicado, mas consegue, de uma maneira interessante e com custo zero, atingir muita gente.

A criação é da Almap.

Via: ADivertido

Furniture falling from the sky

Dizem que pode ser uma ação da Ikea, mas por enquanto ninguém sabe ao certo. Móveis caindo do céu em Paris.

Claro, dá pra notar que não é real, porque os móveis já aparecem no chão ou caindo de paraquedas ao longe. Mas, de qualquer forma, é um vídeo com alto potencial de “exponencializar” por aí.

Via UpdateOrDie e Adivertido.

A voz do Cliente

Em uma empresa para a qual eu prestava serviços, um consultor de marketing encantou a todos os dirigentes com a idéia de implantação de um número 0800 para o qual os clientes pudessem ligar, dar sugestões, reclamar, enfim, fazer todas as coisas que são feitas através de um 0800.

Na mesma época implantávamos, na área de TI, uma série de outras formas de contato com os clientes, já que grande parte deles usava a Internet como meio primário de comunicação com a empresa. Assim, eu tinha duas preocupações: a primeira era com a estrutura necessária, além de uma simples linha 0800; a segunda era que esta estrutura iria concorrer com os recursos que eu mesmo necessitava para a área de TI.

Assim, quando a idéia foi oficialmente apresentada em uma reunião de chefias, comecei a dar uma de advogado do diabo. Lembrei que atrás de um telefone deveríamos ter uma ou mais pessoas capazes de acessar todas as pessoas-chave da empresa para resolver, rapidamente, os problemas dos clientes, já que um 0800 gera esta expectativa. Lembrei também que, ao contrário de uma comunicação através do formulário do portal – onde é possível apresentar uma lista de perguntas mais freqüentes e suas respostas, permitir que o cliente acesse uma base de conhecimento e dar uma resposta automática garantindo um prazo de atendimento – ao telefone a resposta deve ser mais imediata.

Meus argumentos foram vencidos, o 0800 foi instalado e, por muitos meses, foi um desastre. Os clientes aproveitavam para ligar de suas casas, com mais tempo, só que o 0800 só funcionava em horário comercial pois não havia o orçamento para manter o atendimento integral, 24 horas por dia, sete dias por semana. A solução dada foi uma secretária eletrônica, que só aguentou mesmo porque era eletrônica. Uma mensagem de voz informava que o cliente seria contatado, no dia útil seguinte, com um encaminhamento ou a solução para seu problema.

A guria contratada para o atendimento queria fazer tudo para que o negócio desse certo, já que via isto como uma oportunidade de crescimento em um setor da empresa que estava se formando. Em três meses ela foi demitida porque ninguém mais na empresa a aguentava, já que todos os dias ela saía ligando para as pessoas responsáveis pelos problemas para cobrar as soluções que devia ao cliente. Uma outra atendente teve a idéia genial de, ao ouvir as reclamações do cliente, passar-se por ele e dar entrada à sua reclamação no nosso portal. Ao ser perguntada a razão disto ela respondeu: “é a forma mais rápida de ter alguma resposta para o cliente”. Obviamente, usei isto como argumento para melhorarmos nosso próprio sistema de atendimento através do portal, trazendo de volta os recursos dos quais eu necessitava e integrando melhor nossos serviços de atendimento.

Claro que a história está resumida, ainda que tudo seja verdade. O que fez com que ela voltasse à minha mente foi um artigo do InternetRetailer, do dia 9 de fevereiro, que fala de um estudo revelando que 58% dos executivos entrevistados disseram que suas empresas não têm planos de incentivo para seus colaboradores com base na lealdade ou melhorias na satisfação dos clientes. Apenas 29% falaram da habilidade de suas empresas em lidar com os clientes e resolver suas queixas ou problemas. O estudo também aponta a falta de medidas que apontem a real satisfação dos clientes que têm a seu dispor um serviço de atendimento. Laura Brooks, vice-presidente da Satmetrix, a empresa que conduziu o estudo, diz: “As empresas devem se tornar mais sofisticadas e comprometidas tanto em fazer com que a experiência de seus clientes seja um indicador chave para seus negócios como em instituir os processos para a sua melhoria. A simples medida deste indicador não pode ter um fim nela mesma.”

O interessante é que, hoje, as ferramentas para implantar um bom atendimento e a bons indicadores de sua eficiência existem em abundância. O que ainda parece faltar são planos e ações que façam com que todos os setores da empresa comprometam-se a ouvir a voz dos clientes. É bem o caso da atendente que foi demitida porque “incomodava” todo mundo ao vocalizar, internamente, o que o cliente externo sentia. Estou trocando, junto com mais de vinte pessoas, da Brasil Telecom como operadora de telefonia móvel. Justamente porque sei que minha voz podia muito bem ser ouvida pelos atendentes, mas que isto não resultou em nenhuma melhora em meu atendimento. Por outro lado, sou cliente da American Express há mais de 20 anos justamente porque, desde o princípio, sou ouvido e bem atendido pela empresa. Eu poderia ir muito mais longe nos exemplos, mas minha intenção aqui não é fazer propaganda nem detonar um ou outro prestador de serviços. O fato, porém, é que não estou interessado em levar ou manter meus negócios com empresas que não me escutam.

A pesquisa da Satmetrix mostra que há muita coisa a ser feita e muito espaço em diferença competitiva positiva para aquelas empresas que, de fato, fazem da voz de seus clientes a chave para o seu sucesso. Estou muito curioso para saber se existe alguma pesquisa assim no Brasil.

Artigo produzido originalmente para o Dicas-L

Mallu Magalhães e a escola

Duas matérias nesta Zero Hora de domingo apresentam uma estranha correlação que, ao menos para mim, não pareceu proposital mas que é, no mínimo, inusitada. O caderno Donna traz como reportagem de capa um perfil de Mallu Magalhães. Caso você esteja chegando de Vulcano agora, ou caso não tenha filhos adolescentes, a Mallu despontou com vídeos no MySpace e no YouTube e virou sucesso nacional, é uma das atrações mais aguardadas do Planeta Atlântida e namora o Marcelo Camelo do Los Hermanos. Mallu, que tem 16 anos, não é muito chegada à escola. Segundo ela: “Claramente, a escola é o meu obstáculo maior, da minha relação com autoridade. Eu não gosto de autoridade, tudo o que é autoritário é ruim”.

Na página quatro do caderno principal, uma reportagem especial: “O X da educação”, onde há uma entrevista com o Cláudio de Moura Castro, economista e um dos principais pensadores da educação no Brasil. Dentre as várias coisas que diz Cláudio, uma delas é “Os professores não aprendem a dar aula. (…) Os mais antigos dizem que antes aprendiam a dar aula. Hoje tem uma barreira, uma gosma ideológica fortíssima, uma grande resistência à mudança e uma recusa em ensinar aos professores aquilo que eles devem ensinar”.

As matérias citadas estão nos links aí no texto. Minha pergunta é como ensinar aos professores a melhor forma de ensinar a Mallu e tantos outros adolescentes e crianças que vivem uma realidade absurdamente diferente de sua geração imediatamente anterior. Com meios de produção à mão – uma webcam, computador, violão e uma conexão com a Internet – Mallu excursionou pelo Brasil inteiro, esteve em Portugal, vai ganhar o mundo. Qual é a escola que dá este tipo de vivência a uma garota como ela, esperta, com vontade de saber cada vez mais? Mallu tem a imensa felicidade de uma família estável, pais presentes que, ao menos no que se pode ver (nem tudo é visível na vida dos artistas), mantêm a rebeldia da menina em bons trilhos.

Mágica não há, mas algo precisa ser feito. Entre 1995 e 2005 as médias do Sistema Nacional de Avaliação de Educação Básica não mostram avanços. No mesmo período, quantas pessoas em idade escolar passaram a ter o acesso à Internet e ao respectivo assédio de sua quantidade de informação e formas de comunicação? Quantas escolas públicas passaram a ter laboratórios conectados à web? O quanto os professores foram efetivamente preparados para usar coisas como MSN, Orkut, Twitter, blogs, Wikipedia, etc, como ferramentas didáticas? Quantos foram proativamente buscar este tipo de preparação?

Pergunto isto tudo porque realmente não sei a resposta, mas o faço com a preocupação de quem tem filhas, sobrinhos na escola, que gostam da Mallu Magalhães e que vão ler, ouvir e ver que a guria tem problemas com a escola e não é nenhuma marginal, ao contrário, é ídolo e modelo de sua geração.

Publicado originalmente no Dicas-L

O suprassumo do bagaço do resumo

Há alguns anos li, pela primeira vez, A Estética do Frio, do Vitor Ramil. Este texto serve-me, até hoje, como uma base de auto-crítica para tudo o que escrevo, buscando os pilares das sete cidades de um bom documento: Rigor, Profundidade, Clareza, Concisão, Pureza, Leveza e Melancolia. Ainda assim, tenho que confessar que a concisão é com quem mais luto. Ela sempre perde em uma luta com a clareza, o rigor e a leveza. Mas parece que a tendência atual é mesmo privilegiar a concisão. Na edição de novembro de 2008 da Wired, Paul Boutin sentencia: Mate o Seu Blog. Segundo ele “o limite de caracteres do Twitter coloca todos em um mesmo patamar. Ele faz com que amadores parem de agonizar sob seus textos e os força diretamente ao ponto,” ao que realmente querem dizer.

Não sei… Não sou, de forma alguma, contra novas formas de expressão, mas parece-me que estamos indo para um momento de crescente preguiça e superficialidade na busca de informação. Não acho que vídeos do Youtube ou posts relâmpago no Twitter possam substituir o bom texto de um blog especializado, uma boa matéria de um jornal e especialmente a boa história de um livro ou filme. Meu medo é que nossas mentes, de uma forma geral, condicionem-se aos limites de texto de mensagens de celulares, às mensagens telegráficas de sistemas de comunicação instantânea e a uma certa falta de vontade e incentivo de buscar mais informações. Mas, como já disse Oliver Wendel Holmes Jr, “uma mente ampliada por uma nova idéia nunca retorna à sua dimensão original”. Quem sabe estas novas formas de comunicação, que limitam nosso espaço escrito, façam surgir uma linguagem nova que realmente não limite nossas idéias a tal espaço.

Artigo produzido para o Dicas-L